El miércoles pasado participé junto a otros colegas en una webinar organizada por la gente de Thomson Reuters sobre el futuro de la profesión. Fue una experiencia muy interesante y dejo varias preguntas dando vueltas por mi cabeza, entre ellas una sobre la rentabilidad de nuestra cartera de clientes.
Esta pregunta fue reformulada por uno de los participantes y me hizo ver que existía la posibilidad como mínimo de plantear el tema desde otro punto de vista.
¿Cómo saber si mis clientes son rentables?
La rentabilidad de nuestro estudio depende de la rentabilidad individual de cada cliente que compone nuestra cartera. Para poder medir la rentabilidad de un cliente debemos tener en cuenta los ingresos y los costos asociados a la atención de ese cliente, considerando no solo el valor hora insumido en la realización de las tareas particulares para ese cliente y de los costos comunes indirectos de mantener nuestra estructura sino también otros costos que son más difíciles de medir pero que pueden llegar a hacer cambiar de posición a más de un cliente.
La morosidad en el pago de los honorarios, la demanda excesiva de atención, la desprolijidad interna del cliente, la fluctuación en la prestación de servicios (clientes golondrinas) y el grado de conflicto que pueda llegar a tener nuestra relación directa con el cliente, son puntos que deberían tenerse en cuenta al considerar si un cliente es rentable o no para nosotros.
Por supuesto que también hay que incorporar a la ecuación algunos puntos positivos como el potencial de recomendación que tiene un cliente y la posibilidad de captación de nuevos clientes, la perspectiva de crecimiento del cliente y el posicionamiento en cierto sector gracias al cliente.
De este análisis quizás surja que los clientes con los ingresos más altos pueden no ser los más rentables.
¿Pueden convertirse un cliente no rentable en uno rentable?
Este fue el cambio de óptica que propuso Sebastián Rizza y que me hizo comenzar a pensar que quizás existen (en algunos casos) otra opción que no sea dejar de prestarle el servicio a ese cliente.
Si realizamos un análisis y detectamos que cierto cliente no es rentable, también sabemos porque (el honorario no cubre los costos asociados de ese cliente, puntos de conflicto o insatisfacción del cliente, etc.) así que quizás antes de decirle adiós a un cliente, podríamos primero intentar corregir esos puntos. Ofrecerle nuevos servicios que el cliente necesite puede ser un punto de partida, poner algunos límites profesionales en la relación con el cliente también.
¿Ustedes que opinan? ¿Pudieron participar el miércoles del webinar?
Si no pudieron acá les dejo el enlace para ver la grabación del mismo Acceso a la grabación