A nadie le gusta admitir que se equivocó pero sobre todo a nadie le gusta equivocarse.
Tenía una profesor en la UNLaM que solía decir “los médicos entierran a su errores, nosotros le ponemos la firma”, quizás para poner un poco en perspectiva las consecuencias de equivocarse en el ejercicio de nuestra profesión.
A mí en lo personal me cuesta muchísimo procesar los errores sean del tamaño que sean, pero trato de aprender de esos errores para no volver a cometerlos.
2 Tipos de errores
En el ejercicio diario de nuestra profesión, los contadores podemos cometer 2 tipos de errores:
– Errores por omisión: Este tipo de errores se producen cuando no realice a tiempo alguna tarea que debía efectuar. Ejemplo: No llegué a presentar antes del vencimiento alguna Declaración Jurada o directamente me olvide de presentarla. La consecuencia de este error no suele tener mayor impacto que alguna multa automática por falta de presentación y los intereses hasta el pago de la DJ.
En estos casos hay que distinguir entre un error imputable a un olvido o descuido humano, de un problema relacionado con el funcionamiento de la pagina del organismo para el cual debemos presentar la DJ. En estos casos, lo mejor es documentarse del mal o nulo funcionamiento y anticipárselo al cliente.
Esta categoría abarca también los errores por falta de actualización; el sistema tributario argentino es muy complejo y en una profesión con normas que cambian y se modifican todo el tiempo, no estar actualizado puede tener efectos negativos en la relación con nuestro cliente, desde realizar un mal asesoramiento sobre un tema hasta desconocer y no aplicar distintos beneficios impositivos que el cliente podría aprovechar dependiendo de su actividad. Ejemplo: No solicitar los beneficios del Programa ATP.
– Errores por acción: Si los anteriores errores se generan por no hacer alguna tarea, los errores por acción se cometen por hacerla pero mal. Se producen en el ejercicio diario profesional y abarcan desde equivocarnos en algún cálculo, en la interpretación de una norma o hasta en un simple e igual de problemáticos error en la transcripción de un número. Ejemplo: equivocarse al ingresar el importe a solicitar para el crédito a tasa cero y en vez de solicitar $ 150.000 solicitar $ 150.
¿Cómo hablarlo con el cliente? ¿Quién paga los platos rotos?
Hacernos cargo, este es un tema que tiene muchas aristas, cada situación es particular y debe ser analizada por separado, hay situaciones que seguramente atenúen el error cometido, por ejemplo la entrega de la documentación por parte del cliente a último momento. Estas “costumbres” deberían ser conversadas con el cliente cuando suceden advirtiéndole las consecuencias que pueden tener estas demoras.
Pero hay errores que no tienen más explicación que quién está liquidando es un ser humano y como tal puede equivocarse.
En enero de este año y como consecuencia de un elevado nivel de estrés, me desperté a mitad de la noche un martes sintiéndome muy mal, me descompuse y me asusté, tuve que llamar al médico quién me dijo, algo que yo ya sabía, que una de las causas podía ser emocional, me aconsejó quedarme 2 días en cama (obvio no le hice caso, tenía muchas cosas “urgentes” que resolver).
Al día siguiente estaba nuevamente trabajando en el estudio liquidando y presentando una DJ de IVA, cuando me di cuenta que había utilizado el CUIT y la Clave Fiscal de otro cliente, es decir, le liquidé al cliente una posición de IVA que no era la suya y lo que es peor, le daba $ 100.000 más a pagar que lo que le correspondía.
Cuando detecté el error, no mucho después de haber presentado la DJ se me paró el corazón y entre en pánico, no había nada que pudiese hacer, salvo hablarlo con el cliente y así lo hice.
Le expliqué la situación, le dije cuales eran los pasos a seguir y que por supuesto me haría cargo de abonar esa diferencia hasta que se resolviese la situación. Tuve suerte, el cliente tenía el beneficio de IVA Diferido y en la dependencia de AFIP entendieron que era un error material y procesaron la “rectificativa en menos” antes de tener que pagar esa posición de IVA.
No digo que la forma en la cual yo actué sea la única forma correcta, fue la forma que yo sentí correcta en esta situación y de la cual podía hacerme cargo económicamente, cosa que no hubiese pasado si le agregáramos un par de ceros a diferencia.
En los casos en los cuales los perjuicios para el cliente no son visibles, por lo menos en el corto plazo, como por ejemplo no utilizar algún beneficio, las consecuencias económicas pueden ser más difíciles de cuantificar y es incluso muy probable que ni el cliente ni el profesional se percaten de ello en un principio pero casi con seguridad en el mediano plazo ese cliente busque otro profesional que esté actualizado para que le preste sus servicios profesionales.
Algunos buenos hábitos para disminuir errores y poder enfrentarlos:
– Dejar por escrito plazos y condiciones de la prestación del servicio profesional al cliente.
– Estar en condiciones de trabajar (físicas y psíquicas) al momento de sentarnos frente a computadora, todos podemos tener un mal día y lo mejor es reconocerlo y actuar en consecuencia.
– Tener un “fondo de emergencia” preparado para este tipo de situaciones que pueden darse, también existen seguros de Responsabilidad Civil para profesionales (estoy interiorizándome un poco más sobre este punto).
– Mantenerse actualizado, hoy hay muchas opciones para hacerlo.
– Buscar herramientas que me ayuden con la organización y gestión de mis tareas.
– Formar un grupo con colegas con los cuales pueda compartir mis dudas y también mis experiencias. Un grupo de contención para poder llevar el día a día lo mejor posible.
Sé que este es un tema difícil yo tarde casi 6 meses en poder contarlo y aún así me sigue dando un poco de vergüenza, nadie quiere equivocarse y creo que todos los que ejercemos esta profesión con compromiso y dedicación hacemos todo lo posible para que eso no pase, pero puede pasar… ¿Cómo lidian ustedes con los errores?