Me equivoqué ¿Cómo hablarlo con el cliente? ¿Quién paga los platos rotos?

23

A nadie le gusta admitir que se equivocó pero sobre todo a nadie le gusta equivocarse.

Tenía una profesor en la UNLaM que solía decir “los médicos entierran a su errores, nosotros le ponemos la firma”, quizás para poner un poco en perspectiva las consecuencias de equivocarse en el ejercicio de nuestra profesión.

A mí en lo personal me cuesta muchísimo procesar los errores sean del tamaño que sean, pero trato de aprender de esos errores para no volver a cometerlos.

2 Tipos de errores

En el ejercicio diario de nuestra profesión, los contadores podemos cometer 2 tipos de errores:

– Errores por omisión: Este tipo de errores se producen cuando no realice a tiempo alguna tarea que debía efectuar. Ejemplo: No llegué a presentar antes del vencimiento alguna Declaración Jurada o directamente me olvide de presentarla. La consecuencia de este error no suele tener mayor impacto que alguna multa automática por falta de presentación y los intereses hasta el pago de la DJ.

En estos casos hay que distinguir entre un error imputable a un olvido o descuido humano, de un problema relacionado con el funcionamiento de la pagina del organismo para el cual debemos presentar la DJ. En estos casos, lo mejor es documentarse del mal o nulo funcionamiento y anticipárselo al cliente.

Esta categoría abarca también los errores por falta de actualización; el sistema tributario argentino es muy complejo y en una profesión con normas que cambian y se modifican todo el tiempo, no estar actualizado puede tener efectos negativos en la relación con nuestro cliente, desde realizar un mal asesoramiento sobre un tema hasta desconocer y no aplicar distintos beneficios impositivos que el cliente podría aprovechar dependiendo de su actividad. Ejemplo: No solicitar los beneficios del Programa ATP.

Errores por acción: Si los anteriores errores se generan por no hacer alguna tarea, los errores por acción se cometen por hacerla pero mal. Se producen en el ejercicio diario profesional y abarcan desde equivocarnos en algún cálculo, en la interpretación de una norma o hasta en un simple e igual de problemáticos error en la transcripción de un número. Ejemplo: equivocarse al ingresar el importe a solicitar para el crédito a tasa cero y en vez de solicitar $ 150.000 solicitar $ 150.

¿Cómo hablarlo con el cliente? ¿Quién paga los platos rotos?

Hacernos cargo, este es un tema que tiene muchas aristas, cada situación es particular y debe ser analizada por separado, hay situaciones que seguramente atenúen el error cometido, por ejemplo la entrega de la documentación por parte del cliente a último momento. Estas “costumbres” deberían  ser conversadas con el cliente cuando suceden advirtiéndole las consecuencias que pueden tener estas demoras.

Pero hay errores que no tienen más explicación que quién está liquidando es un ser humano y como tal puede equivocarse.

En enero de este año y como consecuencia de un elevado nivel de estrés, me desperté a mitad de la noche un martes sintiéndome muy mal, me descompuse y me asusté, tuve que llamar al médico quién me dijo, algo que yo ya sabía, que una de las causas podía ser emocional, me aconsejó quedarme 2 días en cama (obvio no le hice caso, tenía muchas cosas “urgentes” que resolver).

Al día siguiente estaba nuevamente trabajando en el estudio liquidando y presentando una DJ de IVA, cuando me di cuenta que había utilizado el CUIT y la Clave Fiscal de otro cliente, es decir, le liquidé al cliente una posición de IVA que no era la suya y lo que es peor, le daba $ 100.000 más a pagar que lo que le correspondía.

Cuando detecté el error, no mucho después de haber presentado la DJ se me paró el corazón y entre en pánico, no había nada que pudiese hacer, salvo hablarlo con el cliente y así lo hice.

Le expliqué la situación, le dije cuales eran los pasos a seguir y que por supuesto me haría cargo de abonar esa diferencia hasta que se resolviese la situación. Tuve suerte, el cliente tenía el beneficio de IVA Diferido y en la dependencia de AFIP entendieron  que era un error material y procesaron la “rectificativa en menos” antes de tener que pagar esa posición de IVA.

No digo que la forma en la cual yo actué sea la única forma correcta, fue la forma que yo sentí correcta en esta situación y de la cual podía hacerme cargo económicamente, cosa que no hubiese pasado si le agregáramos un par de ceros a diferencia.

En los casos en los cuales los perjuicios para el cliente no son visibles, por lo menos en el corto plazo, como por ejemplo no utilizar algún beneficio, las consecuencias económicas pueden ser más difíciles de cuantificar y es incluso muy probable que ni el cliente ni el profesional se percaten de ello en un principio pero casi con seguridad en el mediano plazo ese cliente busque otro profesional que esté actualizado para que le preste sus servicios profesionales.

Algunos buenos hábitos para disminuir errores y poder enfrentarlos:

–  Dejar por escrito plazos y condiciones de la prestación del servicio profesional al cliente.

– Estar en condiciones de trabajar (físicas y psíquicas) al momento de sentarnos frente a computadora, todos podemos tener un mal día y lo mejor es reconocerlo y actuar en consecuencia.

– Tener un “fondo de emergencia” preparado para este tipo de situaciones que pueden darse, también existen seguros de Responsabilidad Civil para profesionales (estoy interiorizándome un poco más sobre este punto).

– Mantenerse actualizado, hoy hay muchas opciones para hacerlo.

– Buscar herramientas que me ayuden con la organización y gestión de mis tareas.

– Formar un grupo con colegas con los cuales pueda compartir mis dudas y también mis experiencias. Un grupo de contención para poder llevar el día a día lo mejor posible.

 

Sé que este es un tema difícil yo tarde casi 6 meses en poder contarlo y aún así me sigue dando un poco de vergüenza, nadie quiere equivocarse y creo que todos los que ejercemos esta profesión con compromiso y dedicación hacemos todo lo posible para que eso no pase, pero puede pasar… ¿Cómo lidian ustedes con los errores?

Compartilo!
Share

23 comments

  1. Susana 23 junio, 2020 at 12:15 Responder

    Creo que el tema de los errores a veces tambien viene por favorecer al cliente para que no pague tanto y compramos el problema del cliente y es verdad creo que se le perdonan errores a cualquier profesional pero nosotros debemos saber todo papel que le llega al cliente , papel que es reenviado al contador aunque no tenga nada que ver con nosotros , y eso nos hace perder tiempo contsantemente, a eso se le suma la desprolijidad y ambiguedad de las normas y es caotico.
    Gracias por compartir sus vivencias me ayudaron a empezar el dia diferente.

  2. Rubén Arrate 22 junio, 2020 at 12:27 Responder

    Excelente reflexion Carla, reflexión que nos debemos un poco todos como profesionales. Leyendo un poco a los colegas puedo discernir que no soy el único que padece estos inconvenientes. Creo que la famosa y cada vez más reiterativa frase “La culpa es del Contador” no permite que nos demos el lujo de asimilar nuestra humanidad y recaigamos en la culpa excesiva por no poder aceptar nuestras limitaciones al nivel tal de tornarse un transtorno masoquista. Es cierto que no es fácil aceptar la responsabilidad de equivocarse cuando un error en una coma o un cero puede acarrear un importe a pagar millonario, pero debemos reconocer que como seres humanos que somos nos equivocamos y que no somos máquinas autómatas. Es bien cierto también que el cliente debe aceptar parte de su responsabilidad sino le permitimos que la responsabilidad la vuelquen siempre al bobo de turno, que no es ni más ni menos que el contador.
    En lo personal. Les comento una anécdota que me sucedió hace unos meses cerrando el Balance de una sociedad me percate que había liquidado y Trasladado un Saldo Técnico a Favor erróneamente. Cuando me percate de este error ya habÍan transcurridos 6 meses en donde el cliente arrojaba un Saldo a Favor Inexistente cuando debió haber pagado IVA. No podía entender ni perdonarme haber cometido semejante error. No sabía cómo explicárselo a mí cliente. Iba a quedar como un estupido. Cómo iba a cometer semejante error.
    Gracias a Dios cuento con una pareja que sin ser Contadora Publica, es una fiel consejera y trato de encarrilarme en el camino de la sensatez cuando mí estado de histeria ya no me permitía pensar con claridad. Hablé con mí viejo, un Contador de Pura Cepa de más de 30 años de experiencia en la profesión, intentamos discernir el error, asimilarlo juntos y buscar una salida sensata. Nos dimos cuenta que si bien el error era inexcusable. Hubiese existido o no el cliente debió haber pagado esa posición de IVA y que además visto y considerando que podía incluir parte de esas obligaciones en la moratoria. Se veía ampliamente beneficiado tanque mí equivocación le permitió financiar el importe a pagar del IVA y poder abonarlo en cómodas cuotas con un interes relativamente accesible.
    Lógicamente le expliqué la situación al cliente, quien obviamente me hizo notar mí grave equivocación, pero tuve la entereza de explicarle que si bien mí equivocación era grosera el debió haber abonado ese IVA y que a su vez lo estaba pagando en cuotas. Sin intereses y con un interés por la financiación reducido.
    La frutilla que corona el postre es que el cliente en cuestión hace 5 años que no regulariza sus honorarios para con el Estudio.
    La realidad misma!!

  3. Vero 22 junio, 2020 at 12:21 Responder

    Buen día!
    Por si les interesa la opinión de un cliente, se valora mucho cuando se admite un error. Entendemos que todos somos humanos y que la cantidad de idas y vueltas de la AFIP plantean un desafío al desarrollo de su profesión.
    Pero enterarse de un error meses después y que el profesional lo haya querido hacer pasar (Por ejemplo, te geneara el VEP con los conceptos de intereses y multa por presentación tardía sin avisar o enterarte por notificación de AFIP) son las cosas que genera roces. Así como a veces los clientes no llegamos a cumplir con la info solicitada por diversas razones (que no enumero porque seguro las escucharon todas) se entiende que nuestro contador puede equivocarse.
    Se avisa el error, se ve como se soluciona y hablando se entiende la gente. Saludos!

  4. Rubén Arrate 22 junio, 2020 at 11:26 Responder

    Carla, es una excelente reflexión que nos debemos todos como profesionales. Leo las notas de los colegas atentamente y me voy dando cuenta que no es una afección que padezco exclusivamente. Así se vive la profesión hoy día. La reiterativa frase: ” La culpa es del Contador” ha hecho que como profesional nos cueste asimilar nuestras limitaciones y nuestros errores. Todos somos seres humanos y nos equivocamos. Pero en esta profesión no existe licencia por enfermedad que valga. Menos en época de vencimientos, no existe error justificable. Es una profesión muy exigente.
    En lo personal a mí me pasó, que por equivocación informe mal un Saldo a Favor de Libre Disponibilidad de un IVA e hice arrastrar un Saldo a Favor inexistente. Cuando me di cuenta de ello estaba cerrando el Balance de la firma y ya habian pasado 5 meses en los que está firma debió haber pagado IVA. En el momento en que me di cuenta de mí error fue como si el mundo se me cayera abajo. Gracias a Dios cuento con una pareja, que sin ser contadora me contiene en estas situaciones y me hizo razonar en el momento. Hablé con mí padre que también es Contador y tratamos de asimilar el error lo más lado posible. En síntesis llame al cliente, le expliqué mí error, pero también le advertí que de no haber existido el mismo ese IVA lo hubiese tenido que pagar igual. Además con la Moratoria en puerta se hacía todo más beneficioso para el. Al final lo que derivó en una crisis de nervios termino resultandole más beneficioso a mí cliente ya que se financio 5 meses sin pagar IVA y lo pago en cuotas sin intereses y la frutilla que corona el postre es que el Cliente hace más de 5 años que me debe honorarios y lo primero que pudo hacer fue hacerme cargo de la responsabilidad.
    Que les parece? Realidad pura!!

  5. silvia 22 junio, 2020 at 11:21 Responder

    Hola a mi me paso con una empleada del estudio que presentó un iva debito en dolares lo calculo en vez de a t.c. 9 en ese momento lo muliplico por 90…. se imaginan. Presenté notas y el recurso donde arguente que el error se debió a un cálculo matemático …. asi y todo no me dieron lugar … siendo que tenía que pagar la diferencia y luego pedir el recurso…. al final me lo tomaron sin pagar pero el recurso quedó ahi. De esto pasaron tres años y no reclamaron nada. En ese momento consulté mi seguro por mala praxis que ya lo tenía y ojo porque no cubre ese tipo de errores!!!!!!! Asi que al pepe …. lo di de baja!!! Es muy dificil en nuestra profesión cubrir ese tipo de errores.

  6. marcela 22 junio, 2020 at 10:19 Responder

    Es muy cierto lo que decis Carla y como dicen los colegas es sanador. Muchas veces en foros veo que cuando hay un error, ya de forma previa aclaran que lo hacia otro colega. ….entonces viene a mi mente el pensamiento de que parece que no es posible equivocarnos.
    Somos seres humanos y obviamente no solo lo que hacemos es trabajar. Tenemos un contexto que nos rodea y que obviamente influye. Ademas como dijeron varios la profesión se esta volviendo intransitable…. lo cual lleva a trabajar con mucha presión.-

  7. GRACE 22 junio, 2020 at 05:31 Responder

    Gracias por compartir, esa experiencia, con todos, es así debemos entender que somos personas humanas, aunque aclaro que cuando cometo algún error, no me lo perdono, pero a veces . y es muy cierto lo que decis, que debemos darnos cuenta cuando no podemos sentarnos a liquidar . porque estamos sobrepasados de trabajo, Y mas en estas épocas que corren. Pero tambien es cierto que trabajamos bajo mucho, estres, ´presion, ya sea de nostros mismos, de nuestros clientes, y de la sociedad misma, gracias nuevamente por compartir tu experiencia.-¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡

  8. Nancy 21 junio, 2020 at 21:52 Responder

    Hola Carla, es como decís, a veces nos da vergüenza equivocarnos, parece que nos cae la culpa de que no somos buenos profesionales si lo hacemos, pero es bueno reconocer que somos humanos, y con todos los cambios de normativas que hay en Argentina, es difícil estar al día con las novedades. Yo creo como vos, que lo mejor es hablar con el cliente. Y obvio que necesitamos sacarnos las dudas con otros colegas, yo estoy en varios grupos, WhatsApp, Telegram, Facebook y nos ayudamos entre todos cuando surge alguna duda. Gracias por compartir tu experiencia!!

  9. Diana 21 junio, 2020 at 21:29 Responder

    Cometì un grueso error en el año 2016 en un sinceramiento fiscal. Apenas enviè la DDJJ me di cuenta del mismo y me presentè en la Agencia con una multinota. El error humano fue fruto de distintos factores que se combinaron en circuntancias propicias y lo cual quedò en evidencia al haber presentado a la dependencia en silla de ruedas porque sufrì una inmovilizaciòn por 40 dìas.
    Los errores ocurren y en mi caso hubiese sido subsanable por el organismo habiendo evaluado lo presentado y anulado el F.2009. pero NUNCA EXISTIÒ una resoluciòn que permitiese anularlo. Resumiendo, no me recibieron multinota, me derivaron al Micrositio de Asistencia al Ciudadano donde me informaron que debìa tomar intervenciòn la Agencia correspondiente y exponer el caso mediante un formulario interno 4004. Se formò un expediente que fue derivado a Jurìdicas. Tuvo ahì una respuesta favorable porque el error recaìa sobre un hecho de forma y no de fondo. …. Pasaban los meses y recièn en el año 2018 logrè que se intervinieran las fichas de deuda. Hablè con mi cliente y si no hubiese seguido todo con insistencia me hubiese tenido que hacer cargo de una deuda de $ 50.000. Confieso que sufrì dos años y tu artìculo Carla volviò a hacerme acordar que nadie es infalible pero a los Contadores nos piden que asì lo seamos.

    • Susana 23 junio, 2020 at 12:08 Responder

      Diana no sabes como te entiendo !!! a mi paso que en un estudio donde trabajaba me dieron un cliente que tenia el mismo nombre que su padre y nunca me avisaron que eran dos personas con diferente cuit y yo ingrese en el blanqueo los bienes del hijo en el cuit del padre , hasta el dia de hoy no lo pudimos arreglar presentamos de todoooooo , pero es como que la AFIP no tiene contemplado errores humanos.
      Con respecto al relato de Carla , muchas gracias por compartir creo que es el sentimiento que tenemos todos los que hacemos esta profesion y tambien agradezco al cliente que hablo y es verdad , que es mejor asumir el error y negociar la solucion a querer mentirle , aunque muchas veces nos vemos obligados a hacerlo para evitar las confrontaciones , los clientes muchas veces no adminten el error .

  10. Ariel 21 junio, 2020 at 18:58 Responder

    Carla que bueno puedes que piedss hablar del tema. Es realmente sanador. A todos nos ha pasado de cometer errores. Es humano. He pasado por circunstancias parecidas y trato de aprender constantemente. No queda otra. Intento analizar bien lo que estoy haciendo. Pensar antes de actuar lo necesario sin ser impulsivo., porque eso me llevó siempre a cometer errores. Por otro lado trato de no cargarme innecesariamente de trabajo. A veces es mejor no tomar clientes a tener que soportarlos. Es un fino pero buen equilibrio.

  11. Andrea 21 junio, 2020 at 16:22 Responder

    Que bueno no sentirse sola en esto! Trabajo en un estudio muy grande. Yo liquido sueldos y el impuesto anual de GPF y BS. No hago otros impuestos durante el año. Asi que ante un minimo error se entera la ciudad, xq el empleado se queja con su empleador, el empleador con estudio y asi va la cadena. Hubo unos meses q estaba loca. Habian entrado empresas grandes nuevas, en fin, pasada de trabajo. Cuestion que de RRHH de la empresa me avisan que GONZALEZ cambio de caja de ahorro. Cambie la cta de Silvia Gonzalez. (Me sigo preguntando despues de 4 años, xq?) cuestion la empresa tenia 2 gonzalez. Se hizo mal la acreditacion del sueldo. Fue un escandalo terrible. No me lo perdone x mucho tiempo xq soy la mas exigente conmigo misma . No dormi x mucho tiempo

  12. Leonardo Perrone 21 junio, 2020 at 14:06 Responder

    ¿Cómo lidian ustedes con los errores?
    Compartilo!

    Este creo que es el primer paso… Buscar con quién compartirlo y no dejar que te carcoma por dentro ayuda a tener otra mirada de algo “terrible” y darse cuenta que dentro de 100 años a nadie le va a importar…
    Los éxitos son el resultado de acumular errores.

  13. Dora 21 junio, 2020 at 14:02 Responder

    Hola, gracias por los comentarios. A mí me pasó también liquidar el IVA de un cliente con el cuit de otro, por suerte los dos hacen actividad exenta con lo cual no hubo un perjuicio económico, pero si me hizo dar cuenta que estaba muy cansada, antes de la cuarentena trate de buscar ayuda sicológica ya que me pone muy nerviosa las liquidaciones de ganancias, tener que decirles a mis clientes lo que deben pagar y obviamente ellos hacen catarsis en ese momento, y a mí me pone muy mal, inclusive sufro consecuencias en el cuerpo. Pero bueno todos los días me levanto con la idea de abandonar la profesión porque no se puede trabajar ni pensar en estos momento donde los organismos informan algo y lo van modificando dos o tres veces y hoy todos estamos súper informados y se me hace difícil comunicarme con los clientes. Pero bueno igual todos los días respiro profundo y arranco de nuevo. Saludos a todos.

  14. Hernan 21 junio, 2020 at 13:54 Responder

    hace tiempo saque un seguro de “mala praxis”, en Federacion Patronal. Hay muchas aristas en este tema, pero las entidades que nos colegian no hacen nada, ni brindan asistencia. Un ingeniero presidio la AFIP… y le ofrecen la SIGEN a un abogado… Las entidades que nos colegian y “vigilan” nuestra profesión, hacen NADA. No interviene en la elaboración de normas, etc… Quien nos contrata, lo hace en un combo completo, con nuestros aciertos y errores. Me paso de cometer algún error, lo hable y se superó, pero cuando me ha tocado algún reclamo por algún error u omisión desmedido, le he planteado al cliente que si me reclama por un error, toca que me “premie” por un acierto… es horrible que sea así, pero es bien sabido que un buen asesoramiento beneficia al cliente….

  15. Samanta Bustamante 21 junio, 2020 at 13:18 Responder

    Gracias por compartir tu experiencia, te felicito. Todos tenemos errores lo bueno y valorable es saber reconocerlos.
    Me encuentro recién recibida y me suma mucho también leer este tipo situaciones, muchas gracias.

    Saludos!

  16. MIGUEL 21 junio, 2020 at 13:15 Responder

    MUCHAS GRACIAS POR COMPARTIR TU EXPERIENCIA Y CONSEJOS, ME VEO REFLEJADO EN VARIAS COSAS QUE CONSTASTE, Y CELEBRO QUE HAYAS TENIDO EL VALOR DE COMPARTILO. TERAPIA GRATUITA PARA TODOS!

  17. mirta gutierrez 21 junio, 2020 at 12:33 Responder

    Carla, me encanto nos hayas compartido tu experencia, nos hace sentir que no estamos tan solos!!!
    Trabajar con honestidad y responsabilidad hace que seamos mejores personas y por ende mejores profesionales! Te Felicito por tu actitud!!! Abrazo

  18. HECTOR BUCHNER 21 junio, 2020 at 11:46 Responder

    Muy buen comentario Carla. Salvo en los profesionales de la salud , creo que a nosotros no se nos perdona nada. Y somos los que mas sufrimos de hace muchos años estas marchas y contramarchas, y creo que debemos ser mas cuidados y defendidos por nuestras instituciones. Y afecta lamentablemente a nuestra salud. parece que nunca estamos en carrera por esta locura de cambios. Todos los dias debemos dar examen. Hace 47 años que trabajo en la profesion pero parece a veces que uno queda como un principiante..Y no puedo dejarla la profesion porque la elegi y la quiero pero economicamente tampoco puedo hacerlo. Esperemos que un dia cambien las cosas. Un abrazo a todos los colegas. Hector.

  19. Joaquin 21 junio, 2020 at 10:36 Responder

    Buena nota Carla y gracias x compartir estas y otras experiencias Todos los q ejercemos la profesión nos equivocamos o nos vamos a equivocar. Coincido en q en la medida q uno los capitalice puede aprender aunque en algún caso nos cueste algun cliente. De mi experiencia, Cuando el cliente está conforme con tu servicio puede aceptar o entender más o mejor un error. Si nos percibe solo como “presentadores de impuestos” el margen es menor.

  20. Gustavo 21 junio, 2020 at 10:28 Responder

    Considero que el riesgo a cometer errores aumentó desde que los organismos envían avisos antes de publicar las normas, trabajábamos más seguros cuando asesorábamos en función de lo publicado en el boletín oficial, la competencia hace que nos adelantemos a eso y basemos nuestra opinión en base a trascendidos o comunicados, eso desprestigia nuestra profesión indudablemente.
    No hace mucho ARBA y lo hizo 2 veces, comunicó a través de su página la prórroga de la cuota de TODOS los planes y luego la norma, que se publicó después, excluyó de esa prorroga a los planes de agentes, muchos pisamos el palito y al no abonar la cuota caducaron varios planes. No tenemos que permitirlo y algo debiéramos hacer, pero nada hacemos lamentablemente y los organismos hacen lo que quieren.

  21. maria 21 junio, 2020 at 09:35 Responder

    Hola me.muero si me pasa lo que te paso de liquidar iva a otro cliente y con ese saldo ! lo que pienso que ahora con la cuarentena estas cosas son difíciles de arreglar ya que afip atiende poco . Sería horrible que me pasará , tengo un problema con arba no por error mío y ya no puedo dormir . Saludos

Post a new comment