3 razones para dejar a un cliente en pandemia

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El impacto económico que tuvo (y tiene) la situación sanitaria más compleja que nos haya tocado atravesar no discrimina actividad ni profesión, por lo cual plantear la posibilidad de dejar un cliente en esta época puede resultar una idea un poco imprudente.

Sin embargo, creo que es un tema que muchos dilatamos y es lógico, la falta de tiempo para analizar nuestra cartera de clientes y la idea de tener que enfrentar “esa” conversación son motivos que nos hacen posponer una y otra vez este análisis.

Obviamente, estas son algunas de las razones que yo identifiqué a lo largo de los años, esto no quiere decir que sean las únicas y sobre todo no quiere decir que la primera opción al detectar este tipo de clientes sea dejarlos, creo que siempre hay que buscar opciones para reconvertir a estos clientes y solo en caso de no encontrarle solución optar por decirles adiós.

 

  • Clientes All inclusive

No importa que le hayas enviado un presupuesto con las tareas que incluyen tus honorarios, poco a poco suelen requerir cada vez más servicios que los que nosotros prestamos y muchas veces en temas que poco tienen que ver directamente con la profesión.

Tampoco los días y horario de atención parecen aplicar para ellos, somos un quiosco que atiende 24×7, estos clientes son grandes consumidores de nuestro tiempo y energía y la situación se agrava si no sabemos decir no.

¿Se puede reconvertir un cliente All inclusive? Vale la pena intentarlo y tendremos que desdoblar el proceso en 2:

  • Para las tareas que no estaban presupuestadas, pero si hacen a nuestras incumbencias: comenzar a realizar un listado por mes de los nuevos servicios prestados y enviarle la factura correspondiente por los mismos, previa charla sobre la implementación de esta nueva metodología. Requerirá de nuestra parte ser minuciosos y prolijos en tomar nota de todos los “extras” realizados por mes.
  • Para las tareas que no hacen a nuestras incumbencias: comenzar a poner límites hacerle ver al cliente que esas tareas no están dentro de nuestra órbita. Para estos casos una excelente opción es ir armando una red de profesionales interdisciplinarios con quienes compartir y derivar ciertas tareas.

Las respuestas de los clientes pueden variar, estará aquel que acepte las modificaciones, otros que tratarán de negociar las condiciones y otros que seguramente vayan en busca de otro profesional. Lo importante es tener la decisión tomada y en caso de que el cliente no acepte, dejarlo ir sin remordimientos.

 

  • Clientes Auto subsidiados

El atraso y dificultad en el cobro de los honorarios no es tema nuevo, pero sin duda se ha agravado en el último año y si bien ha sido un año difícil para todos, algunos clientes han encontrado la excusa perfecta para no abonar los honorarios en tiempo o peor acumular deuda de meses.

Este es el punto más sensible y personal en la relación que cada uno tiene con sus clientes y dependerá de la antigüedad de esa relación y en el historial de pagos del cliente.

He escuchado a muchos colegas comentar que en estos tiempos han realizado alguna bonificación o quita sobre los honorarios y me parece que puede ser una opción viable para el corto plazo. Pero ¿qué pasa cuando no podemos volver a dejar la cuenta en cero y la cuenta corriente con el cliente crece mes a mes?

¿Cuantos meses continuamos prestando nuestros servicios si el cliente no paga? El nivel de tolerancia dependerá de cada uno, pero lo que es seguro es que mientras más avancemos en esta situación más difícil será revertirla.

¿Se puede reconvertir a un cliente que se auto subsidia? Depende, en mi experiencia vale la pena intentarlo, pero por un plazo de tiempo muy limitado. Creo que la situación cambia drásticamente cuando vemos que el cliente si puede pagar, pero no lo hace, un caso que tuve hace un tiempo atrás fue el de un cliente que todos los meses pagaba una parte de los honorarios, pero siempre dejaba un saldo impago para el mes siguiente, mientras yo observaba como todos los meses renovaba sus Plazos Fijos en el banco.

 

  • Clientes Caóticos

Este tipo de clientes son los más peligrosos, ya que si no nos encuentra bien parados y ordenados puede convertirse en un agujero negro que nos absorba por completo. Hay que recordar que su caos no es nuestro caos.

Establecer fechas límites claras para el envío y modalidad de la documentación, para la respuesta a ciertos mails prioritarios, etc. son puntos vitales para no ser arrastrados al caos administrativo del cliente y terminar corriendo nosotros por situaciones generadas por ellos.

¿Se puede reconvertir a un cliente caótico en uno ordenado? Posiblemente en aquellos que sean permeables a los cambios y sugerencias, pero tengamos en cuenta que invertiremos tiempo y esfuerzo en “educar” al cliente y eso en definitiva debería traducirse en un honorario acorde para ese proceso de reordenamiento.

 

Seguramente a lo largo de los años, todos nos hemos topado con distintas razones por las cuales dejar ir un cliente era la mejor opción. Me encantaría leer sus experiencias y también soluciones creativas para reconvertir a estos clientes en vez de decirles adiós…

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12 comments

  1. Alicia Ibáñez 16 junio, 2021 at 13:28 Responder

    Muy buenas reflexiones; ayudan a organizar las propias y sentir que no estamos solos en este duro camino.
    Creo que el home office precipitó la crisis porque como dicen algunos los clientes creen que estamos a disposición las 24 hs de todos los días del año y al mismo tiempo también a nosotros (o a mí particularmente) me resulta difícil organizar la vida teniendo en escritorio abierto permanentemente y eso solo produce un gran agobio en el día a día.
    Muchas gracias a todos y a Carla, por tus publicaciones, todas tan útiles a esta comunidad.

  2. Ana Ostapczuk 15 junio, 2021 at 20:12 Responder

    Justo estoy atravesando un momento critico en este terreno. Me sirvió mucho tu análisis. Me parece todo un desafío: reconvertirlos, se puede? ….

  3. liliana 14 junio, 2021 at 22:25 Responder

    Estimado, nadie deja un cliente por ser esta una época de pandemia. Por lo menos para mi la decisión resultan de varios temas, no todo son los honorarios, las malas y buenas épocas, el grueso, ponemos el pecho a las balas y los hombros también, a veces es una cuestión de limites propios y de cada parte. Pero en general cuando uno decide dejar un cliente las razones sobran, la antiguedad que tenes en la atención, el desgaste que supone venir batallando desde hace tiempo , porque la crisis no comenzó con la pandemia, en el caso de las pymes al 31/12/2019 llegaron de milagro, pero en el 2020 en mas de un rubro se corto todo. No obstante ello, se habilita la industria, se trabaja si, pero obteniendo ganancias minimas, si las logra. Los costos fijos te comen todo, y mantener al personal supone un esfuerzo significativo, no podias despedir y aun cuando los sindicatos adherian a la posbilidad de suspender por pandemia, atendias menores sueldos, pero seguias bailando solo, porque nadie te pone la música!!!
    Hay que recuperar la economía, para tener incluso uno mismo otra perspectiva, CREER !!! tener aliento, solamente la PACIENCIA!!! que se necesita, esta todo muy complejo, hoy es esto , mañana es aquello, además colegas yo ya tengo años, y luche siempre, siempre pude, y ahora siento que ya no puedo, es una pena y mas de uno siente lo mismo eh…., muy triste.

    Sigo trabajando con pocos clientes, ya estoy jubilada, no me quiero morir trabajando, quiero hacer algo no mas, y poder darme algún gusto, la jubilación es un poco mas que la minima. Lo que no va hay que dejarlo ir, y nuestra profesión es bastante agobiante , mas en estos tiempos.
    Que lo mejor sea para todos, y que mejore nuestro país y la situación de todos los argentinos- Ya pase el 2001, esto va a pasar tambien. Saludos

  4. Oscar 14 junio, 2021 at 20:27 Responder

    Es cierto que el caos de los clientes no es nuestro caos … pero … lo terminamos resolviendo porque somos su contador.
    Este tipo de decisiones y el carácter para ejecutarlas la dan los años … que cumplimos como personas y los de ejercicio profesional.
    No debemos dudar en dejar de atender a un mal pagador , o a un caótico o al top top deudor y caótico … Nosotros somos los dueños de nuestros estudios y no tenemos obligación de sufrir a los clientes nosotros elegimos con quien trabajar y debemos hacerlo.
    El número de clientes no nos va a dar un mejor nivel de vida … pero si la calidad de los clientes.
    Todo esto que expongo , lo tengo muy claro ahora y reconozco que debiera haber tenido esta certeza unos años antes.
    Nunca es tarde para ajustar la mira cuando se trata de mejorar el ejercicio de nuestra profesión.

  5. Cr. Roque A. Guerrero 14 junio, 2021 at 10:14 Responder

    CARLA, excelente artículo. Muchas gracias. Tenemos experiencias similares tanto en la crisis 1999/2001 como la situación actual. Hemos tomado decisiones parecidas en los all inclusive y hemos perdido algunos, pero en un caso ha regresado con las nuevas propuestas, con los auto subsidiados -mientras dure la crisis, hotelería, turismo y similares hoy en día- decidimos aguantar por la antigüedad de esos clientes, que no son decisivos en los honorarios de la cartera, con los auto subsidiados normales -casi siempre pequeños clientes por sus montos- esperamos desde 3 a 6 meses y comunicamos la necesidad de darles la baja y devolvemos toda la documentación -algunos han regresado, menos del 50%- y con los caóticos realmente nos cuesta mucho la decisión, pero aprecio tu sugerencia y veremos qué hacer.

  6. Laureano 13 junio, 2021 at 22:49 Responder

    Muy bueno este articulo. Ideal para los momentos que estamos pasando. Lo voy a tener a mano. Esta bueno saber que son cosas que nos ocurren a todos y de ese modo sentirse un poco más acompañado. Importante poner límites a nuestros clientes y a nuestras emociones. Si no uno termina haciendose cargo de problemas que no son propios.

  7. Jose Luis 13 junio, 2021 at 19:43 Responder

    Los clientes abusan constantemente y es nuestra culpa si todos le damos valor a nuestro trabajo no seria así
    Hay que decir que NO y Cobrar todo
    Ellos no son nuestros amigos
    Es una relación comercial, y Ellos priorizan el dinero
    No creo que ninguno de nuestros clientes sean capaces de condonar alguna hora de su esfuerzo

  8. Caro 13 junio, 2021 at 18:23 Responder

    Creo que nosotros conocemos bien cuando nos están bicicleteando. En ese caso, 3 meses de demora es mi límite. No bajo honorarios, pero en algunos casos hace bastante que no ajusto: gastronómicos, músicos, salones para eventos, etc. No los voy a abandonar en esta. Saludos

  9. PABLO RAHAL 13 junio, 2021 at 15:59 Responder

    Excelente articulo, en mi caso difícil de aplicar, pero por culpa exclusivamente mía…….de todas maneras, lo leeré 100 veces para ver como lo aplico!!!!!!!!!!!

  10. Paola 13 junio, 2021 at 12:37 Responder

    Hola Carla…justo a tiempo tu artículo….está semana tuvo mucho de esto…inclusive…me cargas en la art la novedad de covid de la empleada…eso sí ya ( se vino sin turno) como decís que no…..juro que lo intento…pero los entiendo, los ayudo xq no saben internet y después lloró yo…difícil tarea…

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