El impacto económico que tuvo (y tiene) la situación sanitaria más compleja que nos haya tocado atravesar no discrimina actividad ni profesión, por lo cual plantear la posibilidad de dejar un cliente en esta época puede resultar una idea un poco imprudente.

Sin embargo, creo que es un tema que muchos dilatamos y es lógico, la falta de tiempo para analizar nuestra cartera de clientes y la idea de tener que enfrentar “esa” conversación son motivos que nos hacen posponer una y otra vez este análisis.

Obviamente, estas son algunas de las razones que yo identifiqué a lo largo de los años, esto no quiere decir que sean las únicas y sobre todo no quiere decir que la primera opción al detectar este tipo de clientes sea dejarlos, creo que siempre hay que buscar opciones para reconvertir a estos clientes y solo en caso de no encontrarle solución optar por decirles adiós.

• Clientes All inclusive

No importa que le hayas enviado un presupuesto con las tareas que incluyen tus honorarios, poco a poco suelen requerir cada vez más servicios que los que nosotros prestamos y muchas veces en temas que poco tienen que ver directamente con la profesión.

Tampoco los días y horario de atención parecen aplicar para ellos, somos un quiosco que atiende 24×7, estos clientes son grandes consumidores de nuestro tiempo y energía y la situación se agrava si no sabemos decir no.

¿Se puede reconvertir un cliente All inclusive? Vale la pena intentarlo y tendremos que desdoblar el proceso en 2:

• Para las tareas que no estaban presupuestadas, pero si hacen a nuestras incumbencias: comenzar a realizar un listado por mes de los nuevos servicios prestados y enviarle la factura correspondiente por los mismos, previa charla sobre la implementación de esta nueva metodología. Requerirá de nuestra parte ser minuciosos y prolijos en tomar nota de todos los “extras” realizados por mes.
• Para las tareas que no hacen a nuestras incumbencias: comenzar a poner límites hacerle ver al cliente que esas tareas no están dentro de nuestra órbita. Para estos casos una excelente opción es ir armando una red de profesionales interdisciplinarios con quienes compartir y derivar ciertas tareas.

Las respuestas de los clientes pueden variar, estará aquel que acepte las modificaciones, otros que tratarán de negociar las condiciones y otros que seguramente vayan en busca de otro profesional. Lo importante es tener la decisión tomada y en caso de que el cliente no acepte, dejarlo ir sin remordimientos.

• Clientes Auto subsidiados

El atraso y dificultad en el cobro de los honorarios no es tema nuevo, pero sin duda se ha agravado en el último año y si bien ha sido un año difícil para todos, algunos clientes han encontrado la excusa perfecta para no abonar los honorarios en tiempo o peor acumular deuda de meses.

Este es el punto más sensible y personal en la relación que cada uno tiene con sus clientes y dependerá de la antigüedad de esa relación y en el historial de pagos del cliente.

He escuchado a muchos colegas comentar que en estos tiempos han realizado alguna bonificación o quita sobre los honorarios y me parece que puede ser una opción viable para el corto plazo. Pero ¿qué pasa cuando no podemos volver a dejar la cuenta en cero y la cuenta corriente con el cliente crece mes a mes?

¿Cuantos meses continuamos prestando nuestros servicios si el cliente no paga? El nivel de tolerancia dependerá de cada uno, pero lo que es seguro es que mientras más avancemos en esta situación más difícil será revertirla.

¿Se puede reconvertir a un cliente que se auto subsidia? Depende, en mi experiencia vale la pena intentarlo, pero por un plazo de tiempo muy limitado. Creo que la situación cambia drásticamente cuando vemos que el cliente si puede pagar, pero no lo hace, un caso que tuve hace un tiempo atrás fue el de un cliente que todos los meses pagaba una parte de los honorarios, pero siempre dejaba un saldo impago para el mes siguiente, mientras yo observaba como todos los meses renovaba sus Plazos Fijos en el banco.

• Clientes Caóticos

Este tipo de clientes son los más peligrosos, ya que si no nos encuentra bien parados y ordenados puede convertirse en un agujero negro que nos absorba por completo. Hay que recordar que su caos no es nuestro caos.

Establecer fechas límites claras para el envío y modalidad de la documentación, para la respuesta a ciertos mails prioritarios, etc. son puntos vitales para no ser arrastrados al caos administrativo del cliente y terminar corriendo nosotros por situaciones generadas por ellos.

¿Se puede reconvertir a un cliente caótico en uno ordenado? Posiblemente en aquellos que sean permeables a los cambios y sugerencias, pero tengamos en cuenta que invertiremos tiempo y esfuerzo en “educar” al cliente y eso en definitiva debería traducirse en un honorario acorde para ese proceso de reordenamiento.

Seguramente a lo largo de los años, todos nos hemos topado con distintas razones por las cuales dejar ir un cliente era la mejor opción. Me encantaría leer sus experiencias y también soluciones creativas para reconvertir a estos clientes en vez de decirles adiós…